Great guest experiences happen everywhere

Wie Bewertungen die Gästeerfahrung verbessern

Adrienne Enggist von Booking.com erklärt, wie Bewertungen die Gästeerfahrung verbessern.

Tolle Erfahrungen entstehen dann, wenn Unterkünfte, Booking.com und die Gäste selbst zusammenarbeiten. Adrienne Enggist, Leiterin der Produktentwicklung bei Booking.com, erklärt, wie es geht.

„Tolle Gästeerfahrungen entstehen nicht nur durch Schokolade auf den Kissen oder einem Willkommensgetränk bei der Ankunft. Die Erfahrung beginnt bereits ab dem Moment, in dem sich Gäste online über Ihre Unterkunft informieren. Diese ersten Eindrücke sollten eine realistische Vorstellung vermitteln“, sagt Adrienne Enggist, Leiterin der Produktentwicklung bei Booking.com. Zu ihren Aufgaben gehört die Strategie der nutzergenerierten Inhalte (user-generated content – UGC) – dazu gehören jegliche Kommentare oder Bilder, die die Gäste von Unterkünften oder Reisezielen zur Verfügung stellen, ob einsilbige Bewertungen oder detaillierte Tipps zu Attraktionen und Aktivitäten. Zusammen mit einem Team von Produktmanagern sucht sie nach neuen Wegen, um mehr nutzergenerierte Inhalte anzuregen.

„Wir sehen es als eine Art Kreislauf“, sagt sie. „Wir denken, dass Gäste motivierter, etwas zu lesen, das von anderen Gästen kommt. Die Motivation etwas beizutragen besteht hauptsächlich darin, ein Teil dieser Community zu sein und sich der Unterkunft mitzuteilen.“

Bewerter helfen auf diese Art unmittelbar den Unterkünften, da gute Bewertungen mehr Gäste zum Buchen anregen. Und wenn die Bewertungen konstruktiv sind, helfen sie den Unterkünften sich zu verbessern.

Es dürfen nur Gäste eine Bewertung auf Booking.com abgeben, die auch wirklich in der Unterkunft übernachtet haben. Sie werden durch E-Mails und Benachrichtigungen in der App um darum gebeten, eine Bewertung abzugeben. Gäste haben einen Monat Zeit, eine Bewertung zu schreiben – dadurch wird sichergestellt, dass sie sich noch gut daran erinnern können und dass die Bewertungen stets aktuell sind.

„Die Unterkünfte mit dem besten Bewertungsergebnis sind die, die ihren Gästen wirklich zuhören und die sich die Hinweise aus den Bewertungen zu Herzen nehmen.“

Mit einem neuen Anerkennungssystem werden sogar noch mehr Beiträge geschrieben. „Wenn man eine besonders lange Bewertung verfasst, kann man ein „Wortakrobat” werden. Wenn man mehrmals an einem Ort war und Inhalte dazu verfasst hat, wird man zum Reise-Guru. Ich bin zum Beispiel ein Singapur-Guru und ein Wortakrobat auf Level 2. Außerdem bin ich „Held der Bewertungen”, da ich eine bestimmte Anzahl an „hilfreich” Stimmen von anderen Bewertern erhalten habe“, erklärt Adrienne Enggist.

„Es gibt keinen bestimmten Anreiz dafür. Wir bezahlen niemanden für Bewertungen. Man bekommt dafür keine Rabatte oder Gratis-Aufenthalte. Die einzige Motivation dahinter ist die Anerkennung.”

Die Unterkünfte müssen natürlich auch ihren Beitrag leisten. „Die Unterkünfte mit dem besten Bewertungsergebnis sind die, die ihren Gästen wirklich zuhören und die sich die Hinweise aus den Bewertungen zu Herzen nehmen“, sagt Adrienne Enggist.

Great guest experiences happen when you work together

Das bedeutet auch, sich schlechten Bewertungen zu stellen und sich nicht nur für die guten Bewertungen zu bedanken. „Am besten ist es, auf die kritischen Bewertungen zu antworten, zu erklären, was Sie verbessern möchten und sich für das Feedback zu bedanken. Somit zeigt die Unterkunft, dass sie die Gästeerfahrung in den Mittelpunkt stellt und gewinnt dadurch neue Gäste.”

Indem zukünftigen Gästen ein ehrliches Bild von der Unterkunft vermittelt wird, sorgen Booking.com, Bewerter und die Unterkunft selbst dafür, dass Reisende nicht enttäuscht werden.

„Es gibt zum Beispiel durchaus Ein-Sterne-Hotels in der Stadt, das durch tausende Gäste mit 9.8 bewertet wird, wenn es klar und eindeutig ist, was zu erwarten ist”, sagt Adrienne Enggist.

Es geht nicht immer darum, das perfekte Bewertungsergebnis von 10 Punkten zu erhalten, besonders da Gäste bei einer solchen Perfektion eher misstrauisch werden.

„Es kann schwierig sein, dem perfekten Ergebnis von 10 gerecht zu werden. User Tests und Umfragen haben jedoch gezeigt, dass Sie mit einer Bewertung von beispielsweise 9,6 an Glaubwürdigkeit gewinnen.“

„Diese Glaubwürdigkeit ist es, die viele Leute davon überzeugt zu buchen. Ob es nun ein nicht ganz so perfektes Bewertungsergebnis ist oder ein winziges Detail, das von einem vorherigen Gast erwähnt wurde. Bei User Tests suchen Gäste in den Bewertungen tendenziell nach Informationen und Einblicken, die nicht in der Unterkunftsbeschreibung erwähnt werden“, fügt Adrienne Enggist hinzu.

„Wenn ich zum Beispiel mit meiner Familie reise und andere Familienreisende geben an, dass sie eine tolle Erfahrung hatten, weil sich die Kinder wohl gefühlt haben und sie das Gefühl hatten, es wurde nicht erwartet, dass sich die Kinder stets perfekt benehmen, ist es ein entscheidendes Detail, das Leuten dabei helfen kann, die richtige Entscheidung zu treffen“, erklärt sie.

„Viele Unterkünfte leisten tolle Arbeit“, fügt sie hinzu. „Wenn Sie als Unterkunft etwas Einzigartiges und Reizvolles haben, möchten wir, dass Gäste dies sehen und sie finden können.“

Kurz zusammengefasst:

  • Unterkünfte mit höheren Bewertungsergebnissen neigen dazu, sich anhand von Feedback zu verbessern.
  • Antworten Sie kritischen Bewertungen, erklären Sie, was sie verbessern möchten und bedanken Sie sich für das Feedback.
  • Das neue Anerkennungssystem von Booking.com fordert Gäste aktiv dazu auf, Bewertungen zu verfassen.
  • Die Herausforderung ist es, ein gutes Bewertungsergebnis zu halten, sobald es steigt, und die Erwartungen der Gäste stets zu erfüllen.
  • Oft sind es die kleinen Details, die Gäste zum Buchen überzeugen.