Great guest experiences happen everywhere

Πώς τα σχόλια βελτιώνουν την εμπειρία των επισκεπτών

H Adrienne Enggist της Booking.com εξηγεί πώς τα σχόλια βελτιώνουν την εμπειρία των επισκεπτών

Οι εξαιρετικές εμπειρίες των επισκεπτών προκύπτουν όταν τα καταλύματα, η Booking.com και οι ίδιοι οι επισκέπτες συνεργάζονται όλοι μαζί. Η Adrienne Enggist, διευθύντρια ανάπτυξης προϊόντων στην Booking.com, εξηγεί τον τρόπο.

Οι εξαιρετικές εμπειρίες των επισκεπτών δεν έχουν μόνο να κάνουν με τις σοκολάτες, τα μαξιλάρια ή τα ποτά καλωσορίσματος στο check-in. Η εμπειρία ξεκινά από τη στιγμή που ο επισκέπτης βλέπει ένα κατάλυμα online και η πρώτη αυτή ματιά πρέπει να θέτει ρεαλιστικές προσδοκίες, λέει η Adrienne Enggist, διευθύντρια ανάπτυξης προϊόντων στην Booking.com. Ρόλος της είναι η χάραξη στρατηγικής στο περιεχόμενο που προέρχεται από χρήστες (user-generated content – UGC) – τυχόν λέξεις ή εικόνες που παρέχουν οι επισκέπτες σχετικά με καταλύματα ή προορισμούς, από μονολεκτικά σχόλια μέχρι αναλυτικές προτάσεις για δραστηριότητες και αξιοθέατα σε διάφορα μέρη. Συνεργάζεται στενά με μια ομάδα product manager με στόχο την αύξηση του περιεχομένου από χρήστες.

“Το θεωρούμε σαν ένα είδος κινήτρου”, αναφέρει. “Διαπιστώνουμε πως οι επισκέπτες ενδιαφέρονται πολύ να διαβάσουν το περιεχόμενο που έχουν δημιουργήσει άλλοι επισκέπτες, ενώ βασικό κίνητρο για να γράψει κανείς είναι να ανταποδώσει στους χρήστες που έχουν ήδη γράψει σχόλια και να μοιραστεί τις σκέψεις του με το κατάλυμα”.

Ανταποδίδοντας με τον τρόπο αυτό, οι επισκέπτες που γράφουν σχόλια βοηθούν άμεσα το κατάλυμα, γιατί τα καλά σχόλια ενθαρρύνουν περισσότερους επισκέπτες να κάνουν κράτηση, και όταν τα σχόλια είναι εποικοδομητικά, μπορούν να βοηθήσουν ένα κατάλυμα να βελτιωθεί.

Μόνο όσοι έχουν διαμείνει σε ένα κατάλυμα μπορούν να γράψουν σχόλιο στην Booking.com, η οποία ζητά από τους επισκέπτες τη συμβολή τους με υπενθυμίσεις μέσω email και ειδοποιήσεων στην εφαρμογή. Οι επισκέπτες έχουν ένα μήνα περιθώριο για να γράψουν το σχόλιό τους, όσο η εμπειρία είναι ακόμη νωπή στη μνήμη τους.

«Τα πιο επιτυχημένα καταλύματα ως προς την αύξηση της βαθμολογίας σχολίων είναι εκείνα που ακούν πραγματικά τους επισκέπτες και ενεργούν βάσει των πληροφοριών που λαμβάνουν από τα σχόλια».

Υπάρχει όμως ένα νέο σύστημα αναγνώρισης, που ενθαρρύνει τους επισκέπτες να γράψουν ακόμη περισσότερα σχόλια. «Εάν έχετε γράψει ένα μεγάλο σχόλιο, μπορεί να γίνετε “τεχνίτης του λόγου”. Μπορεί να γίνετε γκουρού σε κάποιον προορισμό εάν τον έχετε επισκεφθεί πάνω από μία φορά και έχετε γράψει ανάλογα σχόλια. Για παράδειγμα, εγώ είμαι γκουρού στη Σιγκαπούρη και είμαι τεχνίτης του λόγου επιπέδου 2. Είμαι επίσης “σούπερ σύμβουλος” γιατί έχω λάβει αρκετές ψήφους για “χρήσιμα” σχόλια από άλλους επισκέπτες», εξηγεί η Adrienne. «Δεν υπάρχει κάποιο κίνητρο. Δεν πληρώνουμε για τα σχόλια. Δεν προσφέρουμε διαμονές ή εκπτώσεις. Το βασικό κίνητρο είναι η αναγνώριση».

Αλλά και τα καταλύματα παίζουν κι αυτά τον δικό τους ρόλο. «Tα πιο επιτυχημένα καταλύματα ως προς την αύξηση της βαθμολογίας σχολίων είναι εκείνα που ακούν πραγματικά τους επισκέπτες και ενεργούν βάσει των πληροφοριών που λαμβάνουν από τα σχόλια» λέει η Adrienne.

Great guest experiences happen when you work together

Αυτό σημαίνει ότι λαμβάνουν υπόψη και τα αρνητικά σχόλια, αντί να λένε μόνο “ευχαριστώ” για τα θετικά. «Ένα από τα καλύτερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε είναι να απαντήσετε στα πιο επικριτικά σχόλια και να εξηγήσετε τι θα θέλατε να αλλάξετε ή να ευχαριστήσετε τους επισκέπτες για τα σχόλιά τους. Έτσι το κατάλυμά σας φαίνεται ότι δίνει βάρος στην εμπειρία των επισκεπτών και αυτό το βοηθά να κερδίσει νέους πελάτες».

Παρουσιάζοντας στους μελλοντικούς επισκέπτες την πραγματική εικόνα ενός καταλύματος, η Booking.com, οι πελάτες που γράφουν σχόλια και το ίδιο το κατάλυμα μπορούν να εξασφαλίσουν ότι οι ταξιδιώτες δεν θα απογοητευτούν.

«Μπορεί να υπάρχει ένα ξενοδοχείο 1 αστέρος σε μια πόλη, το οποίο θα έχει βαθμολογία 9,8 από χιλιάδες σχόλια, γιατί είναι ξεκάθαρο το τι προσφέρει», λέει η Adrienne.

Επίσης, ο στόχος δεν θα πρέπει να είναι το ατόφιο δεκάρι στη βαθμολογία σχολίων, καθώς οι επισκέπτες μπορεί να είναι κάπως επιφυλακτικοί με την απόλυτη τελειότητα.

«Το τέλειο δεκάρι είναι πολύ δύσκολο να διατηρηθεί. Αλλά αν ένα κατάλυμα έχει, για παράδειγμα, 9,6, έχουμε δει ξανά και ξανά σε έρευνες και δοκιμές χρηστών ότι η βαθμολογία αυτή προσθέτει ένα στοιχείο αλήθειας».

Αυτό το στοιχείο αλήθειας είναι συχνά αυτό που πείθει τους ταξιδιώτες να κάνουν κράτηση, είτε πρόκειται για μια βαθμολογία σχολίων που δεν αγγίζει την τελειότητα είτε για μια λεπτομέρεια που έχει αναφέρει ένας προηγούμενος επισκέπτης. «Στις δοκιμές που πραγματοποιούμε, οι επισκέπτες έχουν την τάση να αναζητούν λεπτομέρειες στα σχόλια που δεν αναφέρονται στην περιγραφή του καταλύματος», λέει η Adrienne.

«Εάν ταξιδεύω με την οικογένειά μου και βλέπω ότι άλλοι επισκέπτες που ταξιδεύουν με την οικογένειά τους αναφέρουν ότι είχαν μια εξαιρετική εμπειρία γιατί τα παιδιά ήταν ξένοιαστα και ένιωθαν πολύ άνετα, τότε μικρές αναφορές σαν και αυτή είναι πολύ σημαντικές γιατί βοηθούν τους ταξιδιώτες να πάρουν τη σωστή απόφαση», εξηγεί η ίδια.

«Υπάρχουν πολλά καταλύματα που κάνουν πραγματικά εξαιρετική δουλειά», προσθέτει. «Εάν το κατάλυμά σας διαθέτει κάτι μοναδικό και υπέροχο, εμείς θέλουμε να το δείξουμε στους επισκέπτες για να μπορέσουν να σας βρουν».

Με λίγα λόγια:

  • Τα καταλύματα με υψηλότερη βαθμολογία έχουν την τάση να κάνουν βελτιώσεις βάσει των σχολίων των επισκεπτών.
  • Απαντήστε στα επικριτικά σχόλια και εξηγήστε τι θέλετε να αλλάξετε ή πείτε ευχαριστώ στους επισκέπτες για τα σχόλιά τους.
  • Το νέο σύστημα αναγνώρισης της Booking.com δίνει κίνητρο στους επισκέπτες να αφήνουν σχόλια.
  • Η αληθινή πρόκληση, όταν η βαθμολογία σας αυξάνεται, είναι να τη διατηρήσετε σε αυτά τα υψηλά επίπεδα και να ανταποκρίνεστε διαρκώς στις προσδοκίες των επισκεπτών.
  • Συνήθως οι μικρές λεπτομέρειες είναι εκείνες που πείθουν τους επισκέπτες να κάνουν κράτηση.