Great guest experiences happen everywhere

¿Cómo mejoran los comentarios la experiencia del cliente?

Adrienne Enggist de Booking.com nos cuenta cómo los comentarios pueden mejorar la experiencia del cliente.

Las mejores experiencias de los clientes tienen lugar cuando hay colaboración entre los clientes, Booking.com y los establecimientos. Adrienne Enggist, directora de desarrollo de producto en Booking.com, nos lo explica.

Las mejores experiencias de los clientes no se crean solo con bombones sobre la almohada o con una bebida de bienvenida . La experiencia empieza en el momento en que el cliente mira la página del alojamiento, y ese primer contacto debe establecer unas expectativas realistas, según Adrienne Enggist, directora de desarrollo de producto en Booking.com. Entre sus responsabilidades está establecer la estrategia de los contenidos generados por los usuarios (UGC), todas las palabras e imágenes que los clientes ofrecen sobre los establecimientos y los destinos, desde los comentarios de una sola palabra hasta los consejos más elaborados sobre qué ver y hacer. Trabaja conjuntamente con un equipo de product managers para buscar formas de aumentar el UGC. “Es como un círculo”, dice.

“Sabemos que a los clientes les motiva leer el contenido creado por otros viajeros, y que uno de los principales motivos que tienen para contribuir es darle algo a cambio a la comunidad y compartirlo con el establecimiento”. Con sus contribuciones, las personas que escriben comentarios ayudan a los alojamientos directamente, ya que los comentarios positivos animan a otros clientes a realizar una reserva, y los comentarios constructivos son una buena pauta para que el alojamiento sepa qué puede mejorar.

Solo aquellas personas que se han alojado en un establecimiento pueden escribir comentarios en Booking.com, ya que les enviamos e-mails y notificaciones en la app para que pedirles que contribuyan con sus opiniones. Los clientes tienen un mes para escribir su comentario, así la experiencia sigue siendo reciente.

Ahora, un nuevo sistema de reconocimiento motivará aún más a los clientes que envían sus comentarios. “Si escribes un comentario especialmente largo, te conviertes en un “Pequeño Cervantes”. Puedes ser un “Gurú del destino” si has estado más de una vez en ese lugar y has enviado más de un comentario. Por ejemplo, yo soy gurú de Singapur, y estoy en el segundo nivel como “Pequeño Cervantes”. También soy “Crack de los consejos” porque he recibido un número concreto de votos de otros viajeros que afirman que mis comentarios son útiles”, explica Adrienne. “No hay incentivos económicos: no pagamos nada por los comentarios, ni damos estancias gratis ni descuentos. La única motivación es el reconocimiento”.

“Los establecimientos con más éxito en la puntuación de los comentarios son aquellos que escuchan a los clientes y utilizan los comentarios que han recibido para mejorar”.

Los alojamientos también tienen un papel importante. “Los alojamientos con más éxito en las puntuaciones son aquellos que escuchan al cliente y que actúan teniendo en cuenta la información que sacan de los comentarios”, afirma Adrienne.

También tiene mucho que ver con pensar en los comentarios negativos, en lugar de tan solo dar las gracias por los positivos. “Una de las mejores cosas que puedes hacer es contestar a los comentarios críticos, explicando qué eso es lo que quieres cambiar y dando las gracias a los clientes por enviar su opinión. De este modo, el cliente sabe que el establecimiento le da importancia a la experiencia del viajero, y esto le ayuda a ganar nuevos clientes”.

Great guest experiences happen when you work together

Al dar a los futuros clientes una imagen precisa del alojamiento, Booking.com, los clientes que hacen comentarios y el establecimiento evitan la decepción de los clientes potenciales.

“Es posible que encuentres un hotel de 1 estrella en una ciudad con una puntuación de 9,8 y miles de comentarios, ya que las expectativas están muy claras”, comenta Adrienne.

Además, no se trata de llegar a una puntuación de 10, ya que los clientes suelen sospechar de la perfección.

“Un 10 redondo es difícil de conseguir y mantener. Pero llegar al 9,6, añade un elemento de realidad a tu establecimiento, tal como demuestran los tests de usabilidad y las encuestas.”

“El elemento real es lo que suele llevar a la gente a reservar, sea por su puntuación imperfecta o por algún detalle mínimo que ha mencionado otro cliente. En los tests, vemos que los clientes suelen buscar detalles en los comentarios, cosas que no se han mencionado en la descripción del alojamiento”, afirma Adrienne.

Por ejemplo, viajo con mi familia y otras personas que viajan en familia dicen que tuvieron una buena experiencia porque los niños estaban cómodos en el alojamiento y no tenían que comportarse de forma modélica. Este tipo de comentarios sutiles son muy importantes para otros viajeros a la hora de tomar una decisión”.

“Muchos establecimientos están haciendo un trabajo ejemplar”, añade. “Si como alojamiento tienes algo único, especial, queremos que los clientes lo vean y te encuentren”.

En resumen:

  • Los alojamientos con puntuaciones más altas suelen introducir mejoras a partir de los comentarios que reciben.
  • Responde a los comentarios críticos y explica qué quieres cambiar, o dales las gracias a los clientes por sus comentarios.
  • El nuevo sistema de reconocimiento de Booking.com incentiva de forma activa a sus clientes para que envíen comentarios.
  • El principal reto cuando sube tu puntuación es mantenerte en esa línea, cumpliendo con las expectativas del cliente de forma regular.
  • Los pequeños detalles que aparecen en los comentarios son muy importantes para convencer a otras personas a la hora de hacer una reserva.