Great guest experiences happen everywhere

¿Qué significa el Guest Review Award para un establecimiento?

Se lo hemos preguntado a los establecimientos que recibieron uno el año pasado.

Los Guest Review Awards garantizan que el cliente tendrá una muy buena experiencia pero, ¿qué valor tienen para los establecimientos?

El Heart Milan Apartments cuenta con 26 apartamentos repartidos en 4 edificios situados en el centro de la ciudad, y todos han recibido Guest Review Awards durante dos años consecutivos. “Estamos seguros de que atraen más reservas. Por eso nos importan tanto los comentarios”, comenta Laura Gucciardo, directora de relaciones con el cliente.

“Cuando la gente busca un alojamiento, siempre lee los comentarios. Lo sé por experiencia personal. Si leo algo que no me gusta, no me alojaré en ese establecimiento, así que las opiniones son muy importantes”.

Para la mayoría de los ganadores de un Guest Review Award, el impacto que este tiene en su negocio es clave. Thomas Kholi es el director general del Eco Boutique Hotel Vista Las Islas Reserva Natural, situado en Costa Rica y que cuenta con 18 habitaciones. “Tener un Guest Review Award es un buen punto de partida para nuestro hotel. Nos ha ayudado a recibir más reservas”, dice. “Como este premio depende de la opinión de los clientes, es sincero y muestra la calidad real del alojamiento. Los clientes potenciales pueden confiar en lo que representa”.

Jacolete Odendaal, directora de marketing del Desert Quiver Camp, que se encuentra en Namibia y tiene 24 habitaciones, se muestra igualmente convencida sobre el valor de estos premios: “más reservas y más personas visitando la página del alojamiento”. Pero los beneficios de los comentarios sinceros van más allá de las reservas: pueden ayudar a los establecimientos a introducir mejoras.

“Escucha a tus clientes. Uno no siempre es consciente de lo que puede mejorar en su establecimiento, pero los clientes sí lo saben. Si sus sugerencias se pueden poner en práctica, lo hacemos”, afirma.

Laura, de Heart Milan Apartments, también quiere aumentar el número de comentarios. Cada cliente cuenta con un asistente personal, que se ocupa de él desde que recibe el primer e-mail de confirmación pocas horas después de realizar la reserva, dando consejos sobre dónde debe ir en cuanto llegue, por ejemplo.

“El asistente ayuda al cliente a conseguir todo lo que necesita, y al final solo le pide que deje un comentario, porque tenemos la intención de mejorar. También dejamos una copia del certificado del premio en el apartamento, con el siguiente mensaje: “por favor, déjanos un comentario cuando te vayas”.

Jacolet, Thomas y Laura tienen consejos similares para quienes quieran recibir su propio Guest Review Awards: la clave del éxito es cuidar los pequeños detalles con la máxima dedicación.

“Los detalles son lo más importante”, dice Laura. “Queremos que los clientes vivan una experiencia realmente italiana”. En el Heart Milan Apartments, esto significa café y galletas típicas de la zona, e incluso un aroma creado especialmente para los apartamentos. “Creo que el mejor consejo que puedo dar es que todo se haga desde el corazón, y centrarse en que los clientes se sientan como en casa”, comenta Laura.

¿Cómo deciden los clientes dónde alojarse?

Los beneficios llegarán solos, según Thomas del Eco Boutique Hotel Vista Las Islas Reserva Natural. “Trabajamos con todo el empeño para que nuestros clientes tengan una experiencia maravillosa durante sus vacaciones. Si vuelven a casa con buenos recuerdos, y usan parte de su tiempo para dejar un buen comentario, habremos conseguido nuestro objetivo como establecimiento”.

En resumen:

  • Tener un Guest Review Award hace que aumenten las reservas.
  • La mayoría de establecimientos que cuentan con un Guest Review Award les piden a sus clientes que escriban comentarios.
  • Una buena experiencia del cliente no se puede simular, solo tienes que empeñarte en crearla con tu trabajo.