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Ce que les Guest Review Awards représentent pour les partenaires

Nous avons interrogé les partenaires ayant reçu un award l’année passée.

Pour les clients, un Guest Review Award signifie qu’ils peuvent s’attendre à vivre une excellente expérience. Mais qu’est-ce que cela représente pour les partenaires ?

Le Heart Milan Apartments propose 26 appartements dans 4 immeubles différents du centre-ville. Ils ont tous reçu un Guest Review Award pour la deuxième année consécutive. « Nous sommes persuadés qu’il nous apporte plus de réservations. C’est pour cela que les commentaires clients sont si importants pour nous » explique Laura Gucciardo, responsable des relations clients.

« Quand les clients recherchent un hébergement, ils lisent toujours les commentaires. Je sais que si je lis quelque chose qui ne me plait pas, je n’irai pas dans cet établissement. Les commentaires sont donc très importants. »

Pour la plupart des partenaires ayant reçu un award, les répercussions sur leur activité sont indéniables. Thomas Kohli est directeur général de l’Eco Boutique Hotel Vista Las Islas Reserva Natural, un hôtel de 18 chambres au Costa Rica. « Avoir un Guest Review Award, c’est un réel avantage pour un établissement. Cela nous aide à générer plus de réservations, c’est sûr », déclare-t-il. « Comme c’est un award basé sur les commentaires clients, c’est vraiment un gage de qualité et de fiabilité. Les clients potentiels ont confiance en ce qu’il représente. »

Jacolete Odendaal, responsable marketing au Desert Quiver Camp, hôtel de 24 chambres en Namibie, est également convaincu qu’un award rime avec « plus de réservations et plus de visiteurs sur la page de l’établissement ». Mais les bénéfices de commentaires honnêtes ne s’arrêtent pas au nombre de réservations. Ils permettent aussi aux établissements de s’améliorer.

« Écoutez vos clients. Si vous ne savez pas toujours comment vous pourriez vous améliorer, vos clients, eux, le savent. Si leurs suggestions sont réalisables, suivez-les. » dit-elle.

Laura du Heart Milan Apartments souhaite également obtenir plus de commentaires. Chaque client se voit attribuer un assistant personnel qui s’occupe de lui du début à la fin : c’est lui qui lui envoie l’e-mail de confirmation quelques heures après la réservation et qui lui donne des conseils sur les choses à voir à son arrivée.

« L’assistant est là pour aider le client en cas de besoin. Nous demandons juste au client de laisser un commentaire après son séjour, car nous voulons toujours faire mieux. Nous laissons également un exemplaire de l’award dans l’appartement avec ce message : Merci de nous laisser un commentaire à votre retour chez vous. »

Jacolet, Thomas et Laura donnent le même conseil à tous ceux qui souhaitent obtenir un award. Selon eux, le souci du détail et la passion du métier sont essentiels.

« Les petits détails font toute la différence », explique Laura. « Nous souhaitons que nos clients vivent une expérience italienne authentique. » Chez Heart Milan Apartments, cela va jusqu’au café et biscuits locaux. Ils proposent même du parfum artisanal dans les appartements. « Pour moi, la chose la plus importante à garder en tête est de donner le meilleur de soi-même à chaque fois et faire tout son possible pour que le client se sente comme chez lui. », ajoute Laura.

Comment les clients décident-ils de leur hébergement ?

Selon Thomas du Boutique Hotel Vista Las Islas Reserva Natural, les résultats parlent d’eux-mêmes. « Nous faisons le maximum pour que le séjour de nos clients soit parfait. S’ils en gardent de bons souvenirs et prennent le temps de nous laisser un commentaire positif, alors nous avons atteint notre objectif. »

En résumé :

  • Le fait d’avoir un Guest Review Award permet d’obtenir plus de réservations
  • La plupart des établissements possédant un award demandent aux clients de leur laisser un commentaire
  • Il n’y pas de secret pour que l’expérience des clients soit positive ; il suffit de donner le meilleur de soi-même pour que tout se passe bien.