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Comment les clients décident-ils de leur hébergement ?

Que recherchent les clients ? Voici ce que nous savons.

C’est une question que se posent les propriétaires d’établissements du monde entier, des petites maisons d’hôtes aux hôtels 5 étoiles : que veulent les clients ?

Avec plus d’un million d’établissements référencés sur le site, chez Booking.com, nous avons beaucoup appris sur les envies des voyageurs et comment ils recherchent un hébergement.

Alors, comment effectuent-ils leur recherche ? Une fois leur destination et leurs dates sélectionnées, le filtre le plus utilisé est celui du tarif, comme on peut s’y attendre. Cependant, certains équipements et services semblent avoir plus d’importance que d’autres. Dans la catégorie « Équipements », les voyageurs semblent se préoccuper des aspects pratiques en priorité, « Parking » étant le filtre le plus utilisé, suivi par « Piscine » et « Spa et centre de bien-être ».

Et lorsqu’ils filtrent par « Note des commentaires », la catégorie la plus recherchée n’est pas la plus haute, « Fabuleux : 9 et plus », mais une catégorie plus basse « Très bien : 8 et plus », peut-être parce que cela suggère un endroit particulier mais qui reste abordable. La catégorie « Fabuleux : 9 et plus » est le second choix le plus fréquent, et nos tests montrent que les commentaires sur le personnel et la propreté ont également un impact important sur le choix de l’hébergement.

Dans la catégorie « Repas », « Petit-déjeuner compris » est de loin le filtre le plus utilisé, et la société de recherche JD Power reconnaît également l’importance d’un bon petit-déjeuner. Selon ses recherches récentes, les aspects les plus importants aux yeux des clients sont la connexion Wi-Fi gratuite, le petit-déjeuner et le parking.

Pour ce qui est de choisir un établissement, les commentaires restent le facteur de décision principal. Nos tests montrent que le nombre de commentaires peut être déterminant : avoir des clients fidèles est considéré comme la preuve ultime de la qualité d’un établissement, surtout si les clients en disent un peu sur eux-mêmes. Lorsque les gens incluent des informations personnelles telles que leur âge, leur ville, et une photo d’eux, il est plus facile de leur faire confiance. Les informations contenues dans leurs commentaires sont aussi cruciaux, selon Adrienne Enggist, chef de produit chez Booking.com, « Lorsque nous demandons à des clients ce qu’ils recherchent dans les commentaires lors de tests, ils veulent à chaque fois des informations qui n’apparaissent pas dans les descriptions des établissements ». Comme toujours, ce sont les détails qui comptent.

Les meilleures expériences du monde en chiffres

En résumé :

  • Le filtre le plus utilisé par les clients lorsqu’ils recherchent un établissement est celui du tarif.
  • « Très bien : 8 et plus » est la catégorie de note des commentaires la plus souvent sélectionnée.
  • Proposer un petit-déjeuner inclus est très important.
  • Les équipements les plus sélectionnés sont le parking, la piscine ainsi que le spa et centre de bien-être.
  • Les tests montrent que les commentaires sur le personnel et la propreté de l’établissement peuvent avoir un impact important sur les réservations.