Great guest experiences happen everywhere

Comment les commentaires améliorent l’expérience des clients

Adrienne Enggist de Booking.com explique comment les commentaires améliorent l’expérience des clients.

Les meilleures expériences clients ont lieu lorsque les établissements, Booking.com et les voyageurs collaborent. Adrienne Enggist, directrice du développement produits chez Booking.com, nous explique comment.

Les bonnes expériences clients ne se résument pas à une boîte de chocolat sur votre oreiller ou un verre de bienvenue à votre arrivée. Cette expérience débute en ligne, lorsque le client recherche un hébergement et ce qu’il voit doit correspondre à la réalité, indique Adrienne Enggist, directrice du développement produits chez Booking.com. Son rôle est de diriger la stratégie concernant le contenu généré par les utilisateurs (CGU), c’est-à-dire tous les mots et images fournis sur des établissements et des destinations, aussi bien les commentaires ne contenant qu’un seul mot que des conseils détaillés sur les choses à voir et à faire. Assistée d’une équipe de chefs de produits, elle explore de nouveaux moyens d’obtenir encore plus de CGU.

« C’est un peu comme une boucle », précise-t-elle. « Nous pensons que les clients préfèrent lire les commentaires des autres voyageurs et que les premiers motifs de contribution sont le sentiment de faire partie d’une communauté et de partager son opinion avec l’établissement. »

Ainsi, les personnes ayant laissé un commentaire aident directement l’établissement car les commentaires positifs vont inciter plus de voyageurs à réserver et, lorsque les commentaires sont constructifs, contribuer à l’amélioration de certains aspects de l’établissement.

Seules les personnes ayant séjourné dans un établissement peuvent laisser un commentaire sur Booking.com, après y avoir été invité avec un e-mail ou une notification sur l’appli. Les clients ont un mois pour rédiger leur commentaire ; tant que leur expérience est encore toute fraîche dans leur mémoire.

« Les établissements dont la note de commentaires augmente le plus sont ceux qui sont vraiment à l’écoute de leurs clients et mettent en place les actions nécessaires en fonction des informations mentionnées dans leurs commentaires. »

« Cependant, un nouveau système de reconnaissance permet d’obtenir encore plus de contributions. Si vous rédigez un commentaire particulièrement long, vous pouvez être considéré comme « Maître des mots ». Vous serez considéré comme fan de la destination si vous êtes allé plus d’une fois au même endroit et si vous avez du contenu à son sujet. Par exemple, je suis fan de Singapour et je suis maître des mots de niveau 2. Je suis aussi un super-héros car j’ai reçu un certain nombre de votes « utiles » de la part d’autres voyageurs. », explique Adrienne. « Il n’y a aucun avantage car nous ne payons pas pour obtenir des commentaires. Nous ne donnons aucune récompense, que cela soit des séjours ou des réductions. La reconnaissance est le seul facteur de motivation. »

Les établissements ont également un rôle à jouer. « Les établissements dont la note de commentaires augmente le plus sont ceux qui sont vraiment à l’écoute de leurs clients et mettent en place les actions nécessaires en fonction des informations mentionnées dans leurs commentaires. », indique Adrienne.

Great guest experiences happen when you work together

Cela implique de se confronter aux commentaires négatifs et ne pas se contenter de remercier les personnes ayant laissé de bons commentaires. « L’une des meilleures choses à faire est de répondre aux commentaires les plus critiques , d’expliquer ce que vous souhaitez modifier et de remercier la personne pour sa remarque. Cela permet de replacer l’expérience client au centre des préoccupations de l’établissement et de convaincre de nouveaux clients. »

En donnant une vision honnête d’un établissement aux futurs clients, Booking.com, les personnes laissant un commentaire et l’établissement peuvent s’assurer que les voyageurs ne seront pas déçus de leur expérience.

« Vous pouvez avoir un hôtel 1 étoile dans une ville avec une note de 9,8 basée sur des milliers de commentaires parce que les attentes des voyageurs sont très claires. », raconte Adrienne.

Le but n’est pas toujours d’obtenir la note parfaite de 10 car les clients sont toujours méfiants de la perfection.

« Une note de 10 peut sembler trop parfaite pour être vraie. Nos enquêtes et tests utilisateurs montrent qu’une note de 9,6 est plus proche de la réalité. »

« Cet élément de réalité est souvent ce qui convainc les personnes de réserver, que cela soit une note de commentaire révélant des imperfections ou un petit détail mentionné par un client précédent. Lors de nos tests, les personnes ont tendance à rechercher des informations qui ne sont pas indiquées dans la description de l’établissement. », mentionne Adrienne.

« Si je voyage en famille et que d’autres familles indiquent qu’elles ont eu une très bonne expérience car leurs enfants ont passé un excellent séjour sans devoir se tenir à carreaux en permanence, alors ces petits détails sont très importants pour m’aider à prendre la bonne décision. », raconte-t-elle.

« Un grand nombre d’établissements font vraiment du très bon travail. », ajoute-t-elle. « Si vous, en tant qu’établissement, possédez quelque chose d’unique et qui plaît aux clients, nous voulons être sûrs que les clients le sachent et vous trouvent. »

En résumé:

  • Les établissements avec des notes de commentaires élevées ont tendance à apporter des améliorations suite aux remarques des clients.
  • Répondez aux commentaires critiques, expliquez les changements que vous souhaitez apporter et remerciez les personnes pour leurs remarques.
  • Le nouveau système de reconnaissance de Booking.com incite les clients à laisser un commentaire.
  • Le défi est de conserver une bonne note de commentaires, tout en répondant aux attentes des clients.
  • Ce sont souvent les petits détails contenus dans les commentaires qui vont convaincre les utilisateurs de réserver.