Great guest experiences happen everywhere

Kako recenzije poboljšavaju iskustvo gostiju

Adrienne Enggist iz Booking.com-a objašnjava kako recenzije poboljšavaju iskustvo gostiju.

Odlična iskustva moguća su kada objekti, Booking.com i gosti surađuju. Adrienne Enggist, director of product development u Booking.com-u, objašnjava kako.

Odlična iskustva gostiju ne čine samo čokoladice na jastuku ili pića dobrodošlice prilikom prijave. Iskustvo počinje onog trenutka kada gosti gledaju objekt online. Taj prvi dojam mora postaviti realistična očekivanja gostiju, kaže Adrienne Enggist, director of product development u Booking.com-u. Njezina uloga uključuje vođenje strategije sadržaja gostiju (UGC) – bilo koje riječi ili fotografije koje gosti dodaju o objektima ili odredištima, recenzije koje sadrže samo jednu riječ pa sve do opširnih savjeta o atrakcijama i aktivnostima u odredištu. Zajedno s timom product managera istražuje načine na koje može privući još više sadržaja gostiju.

„Smatramo to svojevrsnom petljom,“ kaže. „Mislimo da goste najviše motivira čitanje sadržaja koji su drugi gosti kreirali te da je jedan od najvećih faktora motivacije za vlastiti doprinos osjećaj da vraćaju nešto toj zajednici i dijele svoje iskustvo s objektom.“

Na ovaj način gosti koji pišu recenzije direktno pomažu objektima jer dobre recenzije potiču druge goste na rezervaciju, a kada je riječ o konstruktivnim recenzijama, pomažu objektima da se poboljšaju.

Samo gosti koji su stvarno boravili u objektu mogu napisati recenziju na Booking.com-u, koji potiče goste na ovaj doprinos putem poruka e-pošte i obavijesti u aplikaciji. Za pisanje recenzije gosti imaju rok od mjesec dana, dok im je iskustvo boravka u tom objektu još svježe u sjećanju.

„Što se tiče ocjena recenzija, najuspješniji su objekti koji zaista slušaju svoje goste i reagiraju na temelju informacija koje dobiju u recenzijama.“

Međutim, novi sustav priznanja potiče još više gostiju na doprinos. „Ako napišete posebno opširnu recenziju, možete dobiti status ‘marljivog pisca’. Ako ste u nekom odredištu bili više puta i dodali ste određeni sadržaj povezan s tim odredištem, možete postati ekspert za odredište. Na primjer, ja sam ekspert za Singapur i marljivi sam pisac druge razine. Također sam ‘stručnjak za korisne recenzije’ jer su drugi korisnici smatrali i označili moje recenzije ‘korisnima’,“ objašnjava Adrienne. „Nema nikakvih poticaja. Ne plaćamo gostima za recenzije. Ne dijelimo besplatan smještaj ili popuste u zamjenu za recenzije. Motivacija je samo priznanje.“

Smještajni objekti također imaju ulogu. „Što se tiče ocjena recenzija, najuspješniji su objekti oni koji zaista slušaju svoje goste i reagiraju na temelju informacija koje dobiju u recenzijama,“ kaže Adrienne.

Great guest experiences happen when you work together

To uključuje i suočavanje s lošijim recenzijama, ne samo zahvaljivanje za dobre recenzije. „Jedan od najboljih odgovora na kritiku u recenziji je da navedete što želite promijeniti ili zahvaliti gostima na povratnoj informaciji. Ovakav odgovor govori da je objektu važno iskustvo gostiju i pomaže privući nove goste.“

Stvaranjem realistične i iskrene slike o objektu, Booking.com, gosti koji pišu recenzije i sam objekt mogu biti sigurni da putnici neće biti razočarani.

„Postavite li jasna očekivanja, možete imati hotel s jednom zvjezdicom u gradu s ocjenom od 9,8 i tisućama recenzija gostiju,“ kaže Adrienne.

Nije uvijek cilj postići savršenu ocjenu 10 jer su gosti često nepovjerljivi kad je riječ o savršenstvu.

„Savršena ocjena 10 može biti teško dostižna. No nakon mnogih anketa i upitnika za goste možemo sa sigurnošću reći da malo niža ocjena, poput primjerice 9,6, ulijeva više povjerenja i djeluje vjerodostojnije među gostima.“

„Ovaj je element često presudan u odluci gosta da rezervira, bilo da je riječ o ne baš savršenoj ocjeni ili o sitnom detalju koji je spomenuo neki od prijašnjih gostiju. Istraživanja pokazuju da gosti u recenzijama vole tražiti detalje koji nisu spomenuti u opisu objekta,“ kaže Adrienne.

„Ako putujem s obitelji, a druge su obitelji pisale o svom odličnom iskustvu jer je djeci bilo ugodno i zabavno, te će mi informacije, baš kao i drugim putnicima, pomoći donijeti pravu odluku“, objašnjava.

„Mnogo objekata sjajno posluje“, dodaje. „Ako kao smještajni objekt imate nešto jedinstveno i privlačno, želimo se pobrinuti da vas gosti mogu pronaći.“

Ukratko:

  • Objekti s boljim ocjenama skloni su poboljšavanju svoje usluge na temelju povratnih informacija iz recenzija.
  • Odgovorite na kritike u recenzijama i objasnite što ćete promijeniti ili zahvalite gostima na povratnim informacijama.
  • Booking.com-ov novi sustav priznanja aktivno potiče goste da pišu recenzije.
  • Kad vam ocjena raste, izazov je održati je visokom i opravdati očekivanja gostiju.
  • Često su baš sitni detalji presudni za rezervaciju smještaja.