Great guest experiences happen everywhere

クチコミアワードを受賞するということ

昨年のアワード受賞施設に、その意義について聞きました。

ゲストにとってクチコミアワードはすばらしい体験を期待させますが、ではこの賞は宿泊施設にとってどのような意義があるのでしょうか?

ミラノ中心部に点在する4つの建物にある計26室のアパートメントを運営するハート・ミラン・アパートメンツは、2年連続でクチコミアワードを受賞。ゲストリレーションズ・マネージャーのLaura Gucciardo氏は「(賞のお陰で)予約が増えているのは間違いありません。だからこそ、クチコミをとても重視しています」と語ります。

「人は宿泊先を探すとき、必ずクチコミを読みます。自分自身、なにか良くないことを読んだらそこには行かないです。だからこそクチコミは非常に重要です」

アワード受賞施設の多くが、受賞の恩恵として事業への好影響を挙げています。コスタリカにある客室総数18室のエコ・ブティック・オテル・ビスタ・ラス・イスラス・レゼルバ・ナテュラルのゼネラル・マネージャー、Thomas Kohli氏は次のように述べています。「クチコミアワードのお陰で予約が増えて、幸先のいいスタートを切ることができました。クチコミに基づく賞なので、誠実さと真のクオリティを表していると思います。ゲストとなるユーザーは、この賞が持つ意味に信頼を置いているのです」

ナミビアにある客室総数24室のデザート・クイバー・キャンプのマーケティング・マネージャー、Jacolete Odendaal氏もアワード受賞によって「閲覧数と予約が増えた」と語りますが、クチコミの恩恵は予約数に留まらず、宿泊施設の改善につながると確信しています。

「ゲストの声に耳を傾ける必要があります。施設の改善点は自分では必ずしも分からないけれど、ゲストは気づきます。ゲストから妥当な提案があったら、ぜひ実行するべきです」と、Odendaal氏は語ります。

ハート・ミラン・アパートメンツのGucciardo氏は、ゲストにクチコミを投稿するよう働きかけています。同施設では各ゲストに専属アシスタントが付き、予約の数時間以内に確認メールとともにエリア情報などをお知らせしています。

「アシスタントはゲストのご要望を聞くことに専念し、最後にクチコミの投稿をお願いして、改善につなげています。さらにアパートメント内にもアワード証書のコピーを置いて、『クチコミを投稿してください』とのメッセージも添えています」

Gucciardo氏、Kohli氏、Odendaal氏は、クチコミアワード受賞の秘訣は細部へのこだわりにあると口をそろえます。

ハート・ミラン・アパートメンツでは、地元のコーヒーやビスケット、さらにお手製の香水などにこの姿勢が表れています。「私たちはゲストに本場イタリアのおもてなしを体験してほしいので、ディテールをもっとも重視しています。一番のアドバイスがあるとすれば、心を込めてすべてを作ること。そしてゲストがくつろげるよう最善を尽くすことです」と、Gucciardo氏は説明します。

ユーザーはどのようにして、宿泊施設を選んでいるのでしょうか?

エコ・ブティック・オテル・ビスタ・ラス・イスラス・レゼルバ・ナテュラルのKohli氏は、報いは結果論だと語ります。「ゲストが最高の休暇を体験できるよう、熱意を持って仕事にあたっています。ゲストが思い出とともに帰宅して、貴重な時間を費やして良いクチコミを残してくれたとしたら、私たちは目的を達したといえるのではないでしょうか」

まとめ:

  • クチコミアワードは予約数アップにつながります。
  • クチコミアワード受賞施設の多くが、ゲストにクチコミを投稿するよう働きかけています。
  • 最高の宿泊体験をねつ造することはできません。そのような体験をつくり出すことに、情熱を注ぐ必要があります。