Great guest experiences happen everywhere

Como os comentários podem melhorar a experiência do hóspede

Adrienne Enggist de Booking.com explica como os comentários melhoram a experiência dos hóspedes.

As melhores experiências dos hóspedes acontecem quando as propriedades, Booking.com e os hóspedes trabalham em conjunto. Adrienne Enggist, directora de desenvolvimento de produtos em Booking.com, explica como.

As excelentes experiências dos hóspedes não estão necessariamente ligadas a chocolates nas almofadas ou bebidas de boas-vindas. A experiência começa no momento que os hóspedes vêem a propriedade on-line, e este primeiro olhar deve passar expectativas realistas, relata Adrienne Enggist, directora de desenvolvimento de produtos em Booking.com. O seu trabalho envolve a liderança da estratégia aplicada ao conteúdo gerado por utilizadores (UGC) – que inclui as palavras ou imagens que os hóspedes utilizam quando citam propriedades ou destinos, quer sejam comentários com uma só palavra, ou conselhos detalhados sobre o que ver e fazer. Juntamente com uma equipa de gestores de produtos, Adrienne explora as formas de encorajar ainda mais a criação de conteúdo gerado pelos hóspedes.

“Acreditamos que é uma espécie de círculo,” relata. “Sabemos que os hóspedes ficam mais motivados ao ler o conteúdo criado por outros hóspedes, e que um dos principais factores que levam à sua contribuição é o facto de querem dar algo aos demais viajantes e à propriedade.”

Ao partilhar desta maneira, os comentadores estão a ajudar directamente as propriedades, uma vez que os bons comentários encorajam mais hóspedes a reservar. Quando os comentários são construtivos, ajudam a propriedade a melhorar.

Somente os hóspedes que realmente ficam hospedados numa propriedade podem deixar um comentário em Booking.com, que solicita este comentário através de e-mails e notificações na aplicação. Os hóspedes têm um mês para escrever o seu comentário – assim garantimos que as memórias não se percam.

“As propriedades mais bem-sucedidas no que envolve a pontuação de comentários são aquelas que realmente ouvem os hóspedes e tomam medidas a partir das informações dadas nos comentários.”

Um novo sistema de reconhecimento emuso está a ajudar a aumentar o número de contribuições e partilhas. “Se escrever um comentário especialmente longo, pode ser considerado um “Mestre das Palavras”. Pode ser considerado um Guru do Destino caso já tenha ido ao mesmo local mais de uma vez e partilhado conteúdo. Eu, por exemplo, sou um Guru de Singapura, e sou ainda um Mestre das Palavras de nível dois. Também sou um “Herói dos Conselhos” porque recebi alguns votos “úteis” de outros comentadores,” explica Adrienne. Não oferecemos estadias ou descontos. Aqui a motivação é puramente o reconhecimento.”

As propriedades também têm uma função a desempenhar. As propriedades com mais sucesso em termos de pontuação de comentários são as que realmente ouvem o que os hóspedes dizem e tomam medidas a partir das informações que recebem nos comentários”, relata Adrienne.

Great guest experiences happen when you work together

Isto envolve analisar os comentários maus e não apenas agradecer os comentários bons. “Uma das melhores coisas que pode fazer é responder às críticas, e explicar o que vai fazer para mudar, ou mesmo agradecer a opinião dada. Este comportamento mostra que a sua propriedade está empenhada em oferecer uma excelente experiência aos hóspedes, e ajuda a conseguir novos hóspedes.”

Ao providenciar uma imagem real da propriedade aos hóspedes, Booking.com, os comentadores e a propriedade garantem que os viajantes não ficam desiludidos.

“Pode ter uma propriedade com uma estrela numa cidade e ter uma pontuação de 9,8, com milhares de comentários, tudo porque as expectativas estão bastante claras,” explica Adrienne.

O importante nem sempre é ter uma pontuação de comentários perfeita com um 10, uma vez que os hóspedes podem sempre desconfiar de tamanha perfeição.

“Manter uma pontuação perfeita de 10 pode ser uma tarefa árdua. Mas se, por exemplo, tiver um 9.6, a sua pontuação tem mais credibilidade e é mais realista. Isto está provado através dos diversos testes de usabilidade e questionários feitos.

A percepção realista é muitas vezes o que convence um hóspede a reservar, quer seja por uma pontuação ligeiramente imperfeita ou por um detalhe mencionado por um hóspede anterior. Nos testes realizados, os hóspedes tendem a olhar para pequenos detalhes nos comentários que não são mencionados na descrição da propriedade, afirma Adrienne.

“Se estiver a viajar com a minha família e outras famílias de viajantes disserem que a experiência foi excelente pois as crianças sentiram-se felizes e que não sentiram que deviam ter um comportamento perfeito, estas subtilezas serão cruciais para a decisão sobre onde ficar,” explica.

“Muitas propriedades estão a fazer um óptimo trabalho,” afirma Adrienne. “Se a sua propriedade tem pormenores únicos e muito agradáveis, queremos que os demais viajantes saibam disso e a encontrem.”

Resumindo:

  • As propriedades com maiores pontuações tendem a fazer melhorias de acordo com os comentários.
  • Responda às críticas, explicando o que vai fazer para melhorar ou a agradecer pela opinião.
  • O novo sistema de reconhecimento de Booking.com encoraja vivamente os hóspedes a deixar comentários.
  • O desafio quando a sua pontuação aumenta é mantê-la assim, sempre a ir de encontro às expectativas dos hóspedes.
  • Muitas vezes os pequenos detalhes nos comentários são a razão pela qual os hóspedes reservam.