Great guest experiences happen everywhere

O que um Guest Review Award significa para as propriedades

Perguntámos às propriedades que receberam o prémio no ano passado.

Os Guest Review Awards são uma prova de que os clientes podem contar com excelentes experiências. Mas o que é que isto significa para as propriedades?

O Heart Milan Apartments tem 26 apartamentos em quatro edifícios espalhados pelo centro da cidade, todos galardoados com um Guest Review Award pelo segundo ano consecutivo. “Temos a certeza absoluta que o prémio resulta em mais reservas. É por esta razão que damos tanta importância aos comentários,” relata a gestora de relações com os clientes, Laura Gucciardo.

“Quando as pessoas escolhem um local para ficar, lêem sempre os comentários. Eu sei por experiência própria que, se ler algo que não gosto, não vou ao local. É por isso que os comentários são muito importantes.”

Para a maioria dos vencedores dos prémios, o impacto nos negócios é um tema comum. Thomas Kohli é o director geral do Eco Boutique Hotel Vista Las Islas Reserva Natural, com 18 quartos, na Costa Rica. “Ter um Guest Review Award dá-nos, enquanto hotel, uma vantagem. O prémio ajudou-nos a receber mais reservas, isto é um facto,” afirma. “Como este prémio é baseado em comentários de clientes, a sua base é a honestidade e a qualidade. Os hóspedes potenciais acreditam no que o prémio representa.”

Jacolete Odendaal, gestora de marketing do Desert Quiver Camp na Namíbia, com 24 quartos, tem também a certeza de que os prémios significam “mais reservas e mais clientes à procura da propriedade”, mas os benefícios dos comentários reais vão além das reservas: também ajudam as propriedades a melhorar.

“Oiça os seus hóspedes – pode não notar o que é preciso melhorar na sua propriedade, mas os hóspedes notam. Caso as sugestões sejam viáveis e possíveis, implemente-as,” afirma Jacolete.

Laura, do Heart Milan Apartments, também aconselha o recebimento de mais comentários. Cada hóspede tem um assistente pessoal, desde o primeiro e-mail de confirmação até o aconselhamento de locais a visitar no momento da chegada.

“O assistente ajuda os hóspedes no que precisarem, e no fim da estadia pede que um comentário seja feito, para que possamos melhorar os nossos serviços. Também deixamos uma cópia do certificado do prémio dentro do apartamento, com uma mensagem que diz: Por favor, comente a sua estadia depois da sua partida.”

Jacolete, Thomas e Laura têm o mesmo conselho para quem deseja receber um Guest Review Award: a chave do sucesso é cuidar afectuosamente de todos os pequenos detalhes.

“Os detalhes são o mais importante,” afirma Laura. “Queremos proporcionar uma verdadeira experiência italiana aos hóspedes.” No Heart Milan Apartments isto vai desde o café e biscoitos locais até ao ambientador feito à mão encontrado nos apartamentos.
“Acho que o melhor conselho que posso dar é fazer tudo com carinho, e esmerar-se para que o cliente sinta-se em casa.”, afirma.

Como é que os clientes decidem onde ficar hospedados

Os prémios acabam por ser uma recompensa natural, de acordo com Thomas do Eco Boutique Hotel Vista Las Islas Reserva Natural. “Trabalhamos arduamente para que os nossos hóspedes passem férias magníficas. Se quando voltarem para casa com as suas boas memórias, disponibilizarem algum do seu tempo para nos deixar um bom comentário, o nosso objectivo enquanto anfitriões estará cumprido.”

Resumindo:

  • Ter um Guest Review Award resulta em mais reservas.
  • Muitas propriedades galardoadas com um Guest Review Award pedem aos clientes para deixarem comentários.
  • Excelentes experiências de clientes não podem ser forjadas – é preciso empenho e atenção a todos os detalhes para as conseguir.