Great guest experiences happen everywhere

Como as avaliações podem melhorar a experiência do hóspede

Adrienne Enggist, da Booking.com explica por que as avaliações melhoram as experiências dos hóspedes.

As grandes experiências acontecem quando as acomodações, a Booking e os próprios hóspedes trabalham em conjunto. Adrienne Enggist, diretora de desenvolvimento de produto na Booking.com, explica como.

As grandes experiências para os hóspedes não envolvem apenas chocolates nos travesseiros ou bebidas de boas-vindas no check-in. A experiência começa no momento que o hóspede vê a acomodação on-line e essas primeiras olhadas já devem definir expectativas realistas, disse Adrienne Enggist, diretora de desenvolvimento de produto na Booking.com. Seu papel inclui liderar a estratégia do conteúdo gerado pelo usuário (UGC) – qualquer palavra ou imagem que os hóspedes forneçam sobre acomodações ou destinos – de avaliações de uma palavra a dicas detalhadas sobre o que ver e fazer. Juntamente com uma equipe de gerentes de produto, ela explora maneiras de incentivar mais UGC.

“Pensamos nisso como uma espécie de círculo”, diz ela. “Descobrimos que os hóspedes tendem a ler conteúdo criado por outros hóspedes e que um dos principais motivadores a contribuir é a sensação de fazer sua parte na comunidade e compartilhar com a propriedade”.

Ao fazer sua parte, os hóspedes que escrevem avaliações estão ajudando as propriedades diretamente, pois boas avaliações motivam mais hóspedes a fazer reserva, e, quando as avaliações são construtivas, ajudam a propriedade a melhorar.

Somente aqueles que realmente se hospedaram na acomodação podem fazer uma avaliação na Booking.com, que pede através de lembretes, e-mails e notificações no aplicativo para que os hóspedes contribuam. Os hóspedes têm um mês para fazer sua avaliação, desta forma a experiência ainda está fresca na memória.

“As propriedades de maior sucesso em termos de melhorar a pontuação das avaliações são as que realmente escutam os hóspedes e tomam providências com base nas informações adquiridas pelas avaliações”.

Porém, um novo sistema de reconhecimento está ajudando a incentivar ainda mais contribuições. “Se você escrever uma avaliação especialmente longa, você pode se tornar um “mestre das palavras”. Você pode ser um guru de destinos, se você esteve no mesmo lugar mais de uma vez e contribuiu com conteúdo. Por exemplo, eu sou guru de Singapura e mestre das palavras de nível dois. Sou também “herói das dicas”, porque recebi um certo número de votos de “avaliação útil”, explica Adrienne. “Não há incentivos. Não pagamos por avaliações. Não distribuímos hospedagens gratuitas ou descontos. A motivação é simplesmente o reconhecimento”.

As propriedades também têm um papel a desempenhar. “As propriedades de mais sucesso em termos de subir a nota de avaliação são as que realmente escutam os hóspedes e tomam providências com base nas informações adquiridas pelas avaliações”, diz Adrienne.

Great guest experiences happen when you work together

Isso envolve aceitar os comentários negativos, em vez de apenas agradecer os positivos. “Uma das melhores coisas que você pode fazer é responder às avaliações mais críticas e explicar o que você pretende mudar ou agradecer as pessoas pelo feedback. Isso realmente evidencia que a propriedade está focada na experiência do hóspede e ajuda a conquistar novos hóspedes”.

Oferecendo aos futuros hóspedes uma ideia realista sobre sua propriedade, a Booking.com, os avaliadores e a própria propriedade podem garantir que viajantes não fiquem decepcionados.

“Você pode ter um hotel de uma estrela em uma cidade avaliada em 9,8, com milhares de avaliações, pois as expectativas são muito claras”, diz Adrienne.

O objetivo também não é sempre alcançar aquele 10 perfeito, já que os hóspedes podem ficar um pouco desconfiados da perfeição.

“Manter um 10 perfeito pode ser muito difícil. Porém, se você tiver um 9,6, por exemplo, notamos com frequência, através de testes e pesquisas, que isso dá um toque de realidade”.

“Aquele toque de realidade é geralmente o que convence as pessoas a reservar, seja com uma nota um pouco imperfeita ou com um pequeno detalhe mencionado por um hóspede anterior. Em testes, os hóspedes tendem a procurar pequenas dicas nas avaliações, de coisas que não são mencionadas na descrição da propriedade”, diz Adrienne.

“Se estou viajando com a família e outra família viajante diz que eles tiveram uma ótima experiência, pois as crianças estavam confortáveis e eles não sentiram que as crianças tinham que ter comportamento exemplar o tempo todo, essas pequenas sutilezas são realmente importantes para ajudar as pessoas a tomar a decisão certa”, ela explica.

“Muitas propriedades estão fazendo um trabalho excelente”, ela adiciona. “Se você, como propriedade, possui algo incrível e exclusivo, queremos ter a certeza de que os hóspedes saibam disso e encontrem você”.

Em resumo:

  • Propriedades com notas mais altas tendem a fazer melhorias com base no feedback das avaliações;
  • Responda às críticas e explique o que você pretende mudar ou agradeça as pessoas pelo feedback;
  • O novo sistema de reconhecimento da Booking.com incentiva os hóspedes a deixar avaliações;
  • O desafio conforme sua pontuação sobe é mantê-lo dessa forma, consistentemente atendendo às expectativas dos hóspedes;
  • Muitas vezes, são os pequenos detalhes em uma avaliação que convencem as pessoas a reservar.