Great guest experiences happen everywhere

Как отзывы помогают улучшить качество сервиса

Адриене Энггист (Booking.com) рассказывает, как повысить качество сервиса.

Вместе объекты размещения, Booking.com и гости могут достигнуть лучших результатов. Адриене Энггист, директор по развитию продукта в Booking.com, объясняет как.

«Сервис — это не только комплименты в виде шоколадок на подушках или приветственный напиток при заезде. Первое впечатление складывается, когда гость впервые видит объект размещения онлайн, именно исходя из этого складываются его ожидания» — говорит Адриене Энггист, директор по развитию продукта в Booking.com. В ее обязанности входит работа с контентом пользователей — любыми отзывами об объектах размещения/направлениях для поездок и фотографиями, которые они добавляют: от единичной фразы до детальных советов, что посмотреть и чем заняться. Вместе с командой менеджеров по продукту они ищут способы, как можно увеличить такой контент.

«Этот процесс цикличен, — считает Адриене. — гости предпочитают изучать информацию, которую добавляют другие пользователи, и это один из основных факторов, который мотивирует новых гостей оставлять свое мнение, взаимодействовать с сообществом и делиться мнением с объектом размещения».

Такая отдача напрямую помогает объектам размещения, потому что хорошие отзывы способствуют увеличению числа бронирований, а конструктивные — улучшению качества предоставляемых услуг.

Только гости, которые действительно проживали в объекте размещения могут оставить отзыв на Booking.com. Они получат напоминание в электронном сообщении и через уведомления в приложении. Гостю дают один месяц, чтобы оставить отзыв, так как в это время воспоминания еще свежи в его памяти.

«Оценка растет больше всего у объектов размещения, которые прислушиваются к мнению гостей и действуют, основываясь на полученных отзывах».

Также мы стараемся мотивировать гостей оставлять отзывы. «Если вы написали очень длинный отзыв, то получите статус «Художник слова». Вы можете стать гуру по направлению, если путешествовали куда-то более одного раза и при этом оставляли отзывы или фотографии после поездки. Например, я гуру по Сингапуру и Художник слова 2-го уровня, а также Чемпион полезных отзывов, потому что другие пользователи посчитали мой отзыв полезным определенное количество раз, — объясняет Адриене. — Мы не используем систему материального поощрения и не платим за отзывы, не предоставляем скидки и варианты бесплатного проживания. Источник мотивации — признание».

У объектов размещения своя роль. «Оценка растет больше всего у тех, кто прислушивается к мнению гостей и действует, основываясь на полученных отзывах».

Great guest experiences happen when you work together

Это подразумевает не только благодарность за хорошие отзывы, но и реакцию на плохие. «Лучшее, что можно сделать — это ответить на самые критичные отзывы и объяснить, что вы планируете поменять, или просто поблагодарить гостей за обратную связь. Таким образом пользователям будет видно, что объекту размещению важно мнение гостей, и это также поможет получить новые бронирования».

Достоверная информация, предоставленная гостями, объектом размещения и Booking.com, позволит избежать разочарования со стороны гостей.

«Можно найти отель с одной звездой, но оценкой 9,8 и тысячами отзывов, потому что ожидания были соответствующими изначально» — комментирует Адриене.

Не всегда нужно стремиться к оценке 10, так как она может вызвать больше недоверия со стороны гостей.

«Конечно, непросто достигнуть оценки 10, но согласно опросам пользователей и исследованиям, например, 9,6 выглядит более достоверно».

Такие «настоящие» элементы обычно побуждают пользователя совершить бронирования, неважно если это недотягивающая до идеала оценка или небольшой недочет, упомянутый предыдущим гостем. Во время поиска, пользователям свойственно искать информацию, не указанную в описании отеля, в отзывах.

«Тонкости очень важны и помогают гостям принять правильное решение. Так, например, если я путешествую с семьей и вижу, что у других семей отпуск с детьми удался и им было очень комфортно, то я скорее выберу этот вариант».

«Объекты размещения проводят колоссальную работу, поэтому если у вас есть что-то уникальное и особенное, мы очень хотим, чтобы гости узнали об этом и нашли вас».

Вкратце:

  • Объекты с более высокой оценкой обычно обращаются к отзывам, когда хотят улучшить свой сервис.
  • Нужно отвечать на отзывы с критикой и объяснять, что вы хотите поменять, или просто поблагодарить гостей за обратную связь.
  • Система признания Booking.com мотивирует гостей оставлять отзывы.
  • Очень важно продолжать сохранять и улучшать качество сервиса по мере того, как повышается оценка.
  • Очень часто самые незначительные детали побуждают пользователя совершить бронирование.