Great guest experiences happen everywhere

如何利用评论改善客人体验?

Booking.com的产品研发总监Adrienne Enggist解释了如何利用评论改善客人体验。

当住宿、Booking.com、住客三方共同努力,良好的入住体验便会应运而生。Booking.com产品研发总监 Adrienne Enggist解释说。

良好的入住体验并不仅仅是枕头上的巧克力、入住时的迎宾饮料,其实早在客人网上搜索住宿的那一刻起,相关的住客体验就开始了,并且第一印象决定着客人的心理预期,Adrienne Enggist说道。身为Booking.com产品研发总监,她负责制定UGC(user-generated content,即用户生成内容)战略——考量由客人提供的关于住宿或目的地的任何文字和图片,无论是简短的评论,还是详细的建议和意见。她与产品经理团队一起探索如何更好地发展UGC内容。

“我们认为这是一种循环,”她说道,“我们发现客人最有兴趣阅读其他客人写的内容,而这也正是他们留言评论并与住宿提供方分享的主要动力之一。”

留言点评的客人正是以这种方式直接帮助了住宿提供方,因为正面的点评会吸引更多客人来预订,有建设性的点评则能提示住宿该如何改进。

在Booking.com上,只有真实入住过的客人才能点评这家住宿,一般由后续电子邮件或者App提醒通知来完成评论。有效的评论周期为一个月,客人可以趁着记忆犹新时写下最真实的点评。

“评分表现优异的住宿所拥有的秘诀之一就是,认真倾听客人需求,并且及时对评论内容做出行动反馈。”

我们推出了新的认证系统将鼓励客人提交更多内容。“如果你的评论特别长,你将获得 ‘妙笔生花’称号;如果你去过某地多次并且留下原创文字,那你就是 ‘旅游达人’。举个例子,我就是个新加坡旅游达人,还是个二级 ‘妙笔生花’。同时我还是位‘得力帮手’,因为许多其他旅友认为我提供的信息很‘有帮助’,”Adrienne如此解释道,“我们不提供奖励,不购买评论,也不会给住宿折扣,大家的认可才是留言点评的动力。”
住宿自然也要扮演好自己的角色。“评分表现优异的住宿所拥有的秘诀之一就是,认真倾听客人需求,并且及时对评论内容做出行动反馈,”Adrienne说道。

这就涉及到要正视差评,而不是仅仅感谢那些好评。“你应该回复那些负面点评,说明你想做出的改变,并且感谢客人的真诚建议。将重心放在客人入住体验上,才能真正提升住宿的知名度,吸引更多客源。”

Great guest experiences happen when you work together

为确保客人在抵达时没有心理落差,Booking.com、留言点评的客人以及住宿应该提供真实可信的住宿照片,还原住宿面貌。

“有些酒店只有一星,却通过数千条点评获得了9.8分的超高平均得分。原因很简单,客人事先对这家住宿有着明确的期待值,”Adrienne说道。

无需一味追求10分的完美状态,因为客人有时会怀疑这种“完美”。

“完美的10分住宿很难实现。但如果贵住宿有9.6分的好评,将多添一种评分的真实感,这也是我们多次从用户测试和调研中观察到的。”

无论是略显不完美的评分,还是之前住客评论的细节瑕疵,这种体现真实感的元素通常能成为客人下单的理由。在测试中发现,客人倾向于在评论中寻找住宿简介没有提及的信息,Adrienne说道。

“如果我是和家人一起旅行,看到其他家庭游客人评论说他们对某家住宿或某个目的地感觉很好,比如孩子们很舒服,不用特意扮得很乖巧,那这些小细节就非常重要,可以帮助其他人做出正确的决定,”她进一步解释道。

“许多住宿都非常优秀,”她补充道,“如果您的住宿很有特色,令人愉快,那我们就要努力让大家都看到,并且成为您的客人。”

重点概括:

  • 评分较高的住宿更愿意根据点评反馈来做出改进。
  • 积极回复负面评论,向客人解释你的改善措施,并感谢他们的建议。
  • Booking.com推出新的认证系统将积极鼓励客人留下评论。
  • 评分提高带来的挑战是如何维持高分,如何不断地满足客人的需求。
  • 往往是关于细节的评论最能说服人们预订。